アメリカで教わった本当のサービス、それは「売らないこと」

【第1章】 日本の「サービス義」に魔約された私

日本は「サービス大国」だとよく言われる。類まれな対応、深いおじぎ、平警な置設。それ自体は素晴らしいことだ。

だけど、そのサービスの本質は「お客様は神様」であり、「買わせる」ことを最優先にした設計のことも多い。

私はそれが常識だと思っていた。アメリカに行くまでは。

【第2章】 なかったら、よそで探してみて。

ロサンゼルスのモール。夏の暑い日、サンダルに歩き疲れた私は、店のウィンドウにアイテムを探して入った。

欲しかったのは、一種類のスニーカー。あるはずだったサイズがなかった。

すぐに店員さんが話しかけてきた。

「ごめんなさい。そのサイズはここには無いの。けど、一街こえのMacy’sにはあるかも。電話してみようか？」

あっけにとられた。他店を紹介するなんてこと、日本の店員では考えられなかった。それもその店で買わずに終わるかもしれないのに。

その店員さんは電話で在庫を確認し、場所や店長の名前まで書いたメモをわざわざ手描きしてくれた。

【第3章】 結局、その店にまた行ってしまう

そのときはほかの店で買い物をしたけど、私はそのエスニーの顔を覚えていた。そして数週間後に、別の品目で同じ店を再訪問したのだ。

なんとなく、その店は信頼できると思ったし、もっと話をしたいと思った。それは、「サービスを受けた」というよりも、「人間としてまともに扱われた」という感覚の方が近い。

買ってもらうためのサービスじゃない。「少しでも助ける」ことに精神を出している。

【第4章】 なぜこんなことをするのか？

アメリカの店員の多くは、コミッションベースで給料をもらっている。

つまり、販売につながらなければ収入にもならないのだ。

それなのに、その場で販売しようとせず、他店を紹介したり、手間をかけてまで、メモを書いてくれるなんて。

これはもう「仕事」を超えて「精神性」でしかない。

ここで学んだ。

本当のサービスとは、「その場」で売ることではなく、「最適な情報を渡し、何かを少しでも前に進めること」なのだと。

【結論】 無理に売るな。「意思のそばに立て」

その日、私が仕事でやっていた「売ること」が、あまりにも一方向で、しかも「こじつけ」のようなロジックにみえて、自分でもやってて悪い気がした。

けれど、このロサンゼルスでの体験は、そんな私に「それでいいのか？」と問いを挙げてくれた。

いいサービスは売らなくても、心に残る。それはいつか戻ってくる。

そう信じて努力する、そんなプロの身並みに私もたちたい。